Serviço Pós-Venda (SPV)

2ºano do curso de Empregado Comercial.

Programa da Disciplina de Serviço Pós-Venda:

1. Estratégia de fidelização de clientes;
1.2. Garantias, apoios e serviços para um serviço de qualidade;
1.3. Tratamento e encaminhamento das reclamações;
1.3.1. Gestão de reclamações;

2. Língua inglesa aplicada ao atendimento no serviço pós-venda;


1.º Trabalho

Fidelização de Clientes :

A Importância da Satisfação do Cliente:

Para Kotler (1998) “ Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço em relação às espectativas das pessoas”.

Para Kotler e Armstrong (2003) a satisfação do cliente “é importante a componente de fidelização, qualquer empresa verifica que é difícil conseguir a fidelidade do cliente sem antes atingir altos níveis de satisfação para ele”.

Para Kotler e Armstrong (1999) “a satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às espectativas do comprador”.

Em outro momento Kotler (2000) define um cliente altamente satisfeito:

1.      Permanece fiel por mais tempo;

2.      Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos existentes;

3.      Fala favoravelmente da empresa e dos seus produtos;

4.      Dá menos atenção a marcas e propaganda dos concorrentes e é menos sensível ao preço;

5.      Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;

Em outro momento Kotler e Armstrong (1999) - “clientes satisfeitos repetem as suas compras e falam aos outros sobre as suas boas experiências com o produto”.

Tipos de Clientes:

O cliente é aquele que compra o produto e serviço de uma empresa. Sem clientes não há o faturamento, além de pagar o preço e considerar o valor agregado da mercadoria, o cliente satisfeito ou insatisfeito torna-se num divulgador da marca.

Existem os Seguintes Tipos de Clientes:

1.      Prospect: cliente que tem a intenção de comprar produtos de uma empresa;

     

    2.    Shopper: visitam seu estabelecimento pelo menos 1 vez;

    3.      Cliente Eventual: compram sem fidelidade, com um ou mais produtos em situações de necessidade ou necessidade ocasional;

    4.      Cliente Regular: próximos da fidelidade, compram determinado produto periodicamente;

    5.      Defensor: seja por satisfação ou insatisfação, divulgam a marca da empresa e sua experiência com o produto para terceiros.

Efeito Multiplicador da Perda de um Cliente:

O presente artigo faz uma abordagem teórica da mudança de perceção do Marketing sobre o Valor do Cliente. As empresas passam a ver seus clientes não apenas por uma única ocasião de consumo, mas sim por uma sequência de eventos relacionais ao longo do tempo. O valor da marca perde espaço para o valor do relacionamento com a marca e a perceção do alto custo que a perda do cliente pode representar em um mundo que só faz aumentar a participação do setor de serviços na economia mundial e, diretamente proporcional, ocorre o aumento das relações com o cliente, o que leva a uma lógica de retenção dos clientes. Além disso, também é explorada a lógica da espiral da morte dos produtos lucrativos e o valor do cliente no contexto das redes.

Valor do Cliente de uma empresa é o total dos valores de consumo do cliente ao longo de sua vida de consumo, naquela empresa. Isto quer dizer que para avaliarmos qual o efetivo valor dos clientes de uma empresa é necessário projetar o tempo e o potencial de compra de relacionamento cliente-empresa, trazendo as receitas a valor presente. Esta é a premissa através da qual as empresas devem nortear suas ações para sobreviver no cenário de competição atual. Deixar de focar as ações e visões em uma única transação é deixar de ver o negócio pelo foco no produto, num momento único, e passar a ter foco no relacionamento, no longo prazo. Neste contexto, o valor da marca perde espaço para o valor do relacionamento com a marca.

É assim que as empresas devem se comportar na nova economia, priorizando a lógica da retenção de clientes, percebendo os altos custos da perda de clientes e, acima de tudo, entendendo e estimando a receita envolvida neste relacionamento.

A base para todas as tendências é a drástica mudança em longo prazo de todas as economias desenvolvidas de bens para serviços.

Qualidade dos Produtos/Qualidade dos Serviços Prestados:

·         Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspeto da qualidade corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita.

·         Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada por ótica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de custos.

2.º Trabalho

Tipos de Técnicas/Estratégias de Fidelização de Clientes:

Como Fidelizar Clientes:

Com o mercado tão desafiante fidelizar os clientes é um dos segredos para as empresas conseguirem bons resultados. Não apenas porque é mais barato vender ao mesmo cliente do que conquistar um novo, mas também porque os clientes fidelizados são aqueles que tendencialmente fazem uma maior publicidade.

Técnicas/Estratégias de Fidelização de Clientes:

·         O primeiro passo para fidelizar um cliente é saber o que ele realmente pretende. Mas não estamos a falar de produtos, mas sim de outros pormenores que ele possa preferir, como prazos de entrega, formas de pagamento, formas de entrega dos seus produtos, cartão de cliente, etc..

São pormenores que parecem insignificantes mas que fazem toda a diferença na hora de fidelizar o cliente.

·         O segundo passo para fidelizar é utilizar canais de comunicação eficazes, e que funcionem nos dois sentidos. Canais para que possa comunicar com o seu cliente mas também canais que ajudem o cliente a entrar em contacto com a sua empresa.

Um diferencial muito conhecido pelos clientes é o atendimento pós-venda. Ferramentas como o site, blog ou Facebook podem ser uma excelente forma de manter essa comunicação.

·         O terceiro passo é a realização de promoções e ofertas aos clientes qua já compraram à sua empresa. E aí, mais uma vez as redes socias ou a sua lista de emails podem ser muito úteis.

Mas para isso terá que garantir que fica com, pelo menos, com o email do cliente.

·         O quarto passo está relacionado com a sua capacidade de cumprir o que promete. Superar expectativas é bom, mas garantir o básico é ainda melhor.

Tente estar sempre disponível para satisfazer as necessidades do cliente ou para garantir trocas quando necessário.

·         O quinto e último passo é procurar por diferenciais que tornem a sua marca única.

Se cumprir os quatro pontos anteriores mas não se destacar dos seus concorrentes acrescentando valor aos seus produtos, então será ultrapassado muito facilmente. 

Fidelização de Clientes:

O conceito clássico:

Basta com:

·         Cupões;

·         Cartões de Fidelização;

·         Pontos;

·         E-mails;

·         Telefonemas;

·         …

 

Resultado: Clientes de Tipo

           “Borboleta”

O Novo Cliente- O Novo Conceito

·         O novo cliente quer:

·         Satisfação Imediata;

·         O novo conceito tem como objetivo:

·         Fazer o Cliente Feliz;

·         Ponto de Partida:

·         Uma Ligação Emocional;

Como…?

·         Estabeleça uma base comum;

·         Ouça e mostre interesse;

·         Use humor;

·         Tenha uma atitude positiva;

·         Trate os clientes como família;

3.º Trabalho

Um estudo de caso - Fnac

·         Foi fundada em 1954.

Dois amigos, André Essel e Max Théret, fundam uma cooperativa de compradores a que aderem mais de 50 lojas.

·         Em 1998 chegam a Portugal.

Em Fevereiro abre a Fnac Colombo Lisboa, o primeiro estabelecimento em Portugal. Atualmente são 7 lojas em Portugal.

·        Os produtos:

A atividade do Grupo baseia-se na venda dos famosos (6 produtos): livros, discos, imagem, som, informática e software. Mas na realidade, a sua montra de serviços é mais alargada abrangendo a venda de bilhetes para espetáculos e, através das suas filiações, a revelação de fotografias, as viagens, etc.

 Apresentação:

Os 7 compromissos Fnac:

1.      Livre acesso à cultura;

2.      A mais vasta oferta;

3.      Vendedores especializados;

4.      Concelhos isentos;

5.      Preço mínimo garantido;

6.      A sua satisfação em primeiro lugar;

7.      Novidades em primeira mão;

·         O conceito de FNAC: Livre acesso aos produtos

“ Abrir as portas com um conceito de livre acesso aos produtos, ter um fórum de encontro, pode mexer os produtos, sentar-se a ler, e sair sem comprar nada, hoje é perfeitamente banal, mas na altura foi uma revolução e fomentou novos hábitos culturais” Viriato Filipe, Diretor de Comunicação da FNAC Portugal.

·         O posicionamento FNAC: proximidade + facilidade de interação

·         Os pontos fortes FNAC

Ø  Localização;

Ø  Profundidade da oferta;

Ø  Atendimento personalizado;

Ø  Informatização;

Ø  Loja virtual;

Meios de Fidelização:

1)   Cartão FNAC:

·         Cartão Fidelidade- acumulação de pontos por compras efetuadas;

·         Cartão de Compras a Crédito (em parceria com o Banco Cetelem)

Regalias Oferecidas:

Ø  Descontos Exclusivos:

ü  Boas vindas e Renovação: 6% de desconto num dia à escolha;

ü  Acumulação: por cada 1500€ de compras acumulados no cartão, mais um dia com 6% de desconto;

ü  10% Desconto em serviços (revelações fotográficas, Micro- Clínica, Café FNAC,…);

ü  Custos de envio grátis em compras via Internet;

ü  Isenção da comissão na compra de bilhetes de espetáculos;

ü  Descontos em espetáculos selecionados;

ü  Descontos na seleção de produtos publicada na revista Contato;

Ø  Mailing personalizado;

Ø  Parking gratuito;

Ø  Cheques Oferta FNAC

Ganha-se 3 pontos por cada dia de compras, 65 pontos de fidelidade= 1 Cheque Oferta de 10.00€.

Ø  Noites Aderentes 2 vezes por ano

Noites exclusivas para aderentes FNAC com descontos especiais, espetáculos ao vivo e um buffet.

Ø  Pagamentos Facilitados

ü  Pagamento diferido sem juros (entre 10 a 40 dias);

ü  Crédito permanente: pagamento em pequenas mensalidades;

ü  Créditos exclusivos:

§  Fórmula 6-6 mensalidades, 5% no ato da compra;

§  Fórmula 10-10 mensalidades, 8% no ato da compra;

2)   Serviço Pós-Venda:

Ø  Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos;

Ø  A FNAC compromete-se a aceitar a devolução do produto dentro dos 15 dias que se seguirem à respetiva compra;

Ø  Serviço pós-venda ao domicílio (televisão, vídeo);

Ø  Serviço ao domicílio num prazo de 48 horas;

Ø  Micro-Clínica;

Ø  Apresentação de um orçamento para cada reparação;

Ø  Assistência técnica gratuita durante todos os dias do ano;

3)   Serviços Empresas:

Ø  Vasta oferta com preço mínimo garantido;

Ø  Serviço exclusivo para empresas;

Ø  Atendimento personalizado;

Ø  Procedimento simples e eficaz;

Ø  Condições de pagamento preferenciais;

Ø  Serviço de entrega;

4)   Serviços do Utilizador (site):

Ø  Simulação de compra;

Ø  Newsletter FNAC;

5)   Outros Serviços:

Ø  Fórum cultural- centro cultural ativo, com programação quinzenal (espetáculos musicais, conferências e ações especiais);

Ø  Galeria fotográfica;

Ø  Bilheteira e seguro de bilhete;

Ø  Cheque oferta;

Ø  Café;

Ø  Parque gratuito; 

5.º Trabalho 

Garantias apoios e serviços:

Direitos e Deveres do Consumidor:

Direitos do Consumidor;

1.      Direito à Qualidade de Bens e Serviços;

·         Quando se adquire um produto ou serviço espera-se que ele corresponda as suas espectativas, quanto á qualidade e utilidade.

2.      Direito à Proteção da Saúde e à Segurança Física;

·         É proibido fornecer bens ou prestar serviços que coloquem em risco a saúde e a segurança física das pessoas.

3.      Direito à Formação, Educação para o Consumo;

·         Todo o cidadão tem o direito de conhecer os seus direitos enquanto consumidor. Os gabinetes de Informação Autárquica ao Consumidor das Câmaras Municipais ajudam nesse sentido.

4.      Direito à Informação para o Consumo;

·         O direito à informação está consagrado na lei da defesa do consumidor (Lei 24/96, de 31 de Julho).

Os fornecedores devem dar todas as informações sobre as características dos produtos que vendem (preços, contratos, garantias e assistência pôs venda).

5.      Direito à Proteção dos Interesses Económicos;

·         No âmbito de uma relação jurídica de consumo, tanto o comprador como o vendedor estão em pé de igualdade.

A relação entre estes dois elementos deve devem ser equilibradas, leais e baseadas na boa-fé.

6.      Direito à Prevenção e Reparação de Danos;

·         Quando são prestados serviços, ou artigos, de má qualidade, estão a causar-lhe um dano. Assim, tem todo o direito a reparação desse dano e deve reclamar. O prazo de reclamação dos bens móveis é de 60 dias e os bens imóveis é de 1 ano.

7.      Direito à Proteção Jurídica e a uma Justiça Acessível e Pronta;

·         Sempre que veja necessidade de defender os seus direitos, pode recorrer á justiça. Se o valor da ação judicial não ultrapassar os 3.750€, não terá que pagar quaisquer custos, desde que faça a reclamação num Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

8.      Direito à Participação, por via Representativa dos seus Direitos e Interesses;

·         Na defesa dos seus interesses, tem direito a que as associações que o representam sejam sempre consultadas, tanto mais que assim os seus interesses podem chegar mais alto.

Deveres do Consumidor;

a)      Dever de Solidariedade;

·         Juntar-se a outros consumidores, tornando-se sócio de uma organização pois quanto mais forem as vozes melhor poderá defender os seus direitos;

b)     Dever da Consciência Crítica;

·         Cada consumidor tem o dever de estar atento e ter consciência crítica em relação à qualidade e preço dos produtos e serviços que lhes são disponibilizados;

c)      Dever de Agir;

·         Agir perante as situações em que se sinta enganado ou injustiçado, pois se não o fizer continuará a ser explorado e permitirá que outros também o sejam;

d)     Dever da preocupação Social;

·         Consuma, mas não desperdice, pois além de aumentar o volume de resíduos que terão de ser eliminados, deve pensar no que deita fora, faz a alguém noutra parte do mundo;

e)      Dever da Consciência Ambiental;

·         Deve reconhecer a sua responsabilidade, coma a de todos nós, individual e social, para que possam preservar os recursos naturais, que não são inesgotáveis;

Ferramentas de Gestão de Reclamações:

·         Tratamento de Gestão de Reclamações é uma ferramenta importante ao nível da imagem corporativa das organizações e fidelização de cliente.

Comportamento mais Correto do Atendedor Durante uma Reclamação:

Ø  Pedir Desculpa;

Ø  Restabelecimento Urgente;

Ø  Empatia;

Ø  Restituição;

Ø  Follow-up;

Como Tomar Conhecimento das Reclamações:

Ø  Caixa de Sugestões;

Ø  Inquéritos de Opinião;

Ø  Entrevista;

Ø  Sondagens;

Ø  DECO- Associação Portuguesa para Defesa do Consumidor;

Ø  Instituto Nacional de Defesa do Consumidor;

LIVRO DE RECLAMAÇÕES

6.º Trabalho

O que é Reclamar?

Reclamar é o mesmo que opor-se a algo ou alguém. Esta atividade pode ser exercida de 2 formas, oralmente ou por escrito. Reclamações feitas no nosso local de trabalho podem ser feitas devido a:

 - Queixas de alguma desconformidade;

- Reivindicar ou exigir algo que é justamente devido por parte da entidade comercial.

Como Tratar as Reclamações:

Quando o cliente chega ao “Pós-Venda” a primeira coisa que esperamos é que esteja irritado e muito insatisfeito com o produto/serviço ou até mesmo com um funcionário que foi rude… Então o primeiro passo será…

Etapas do Tratamento das Reclamações:

Lidar com as Emoções dos Clientes:

“Antes de tentares refazer o mundo, Refaz-te a ti mesmo”

-Anonymus”

·         Ouvir Atentamente

1.      Como lidar com estas emoções?

2.      Como lidar com as nossas quando isto acontece?

·         Usando a nossa arma Secreta.

 A Inteligência Emocional!

Inteligência Emocional:

A inteligência emocional é a capacidade de administrar as emoções para alcançar objetivos. Ou seja administrar as nossas emoções e as do cliente de modo a atingir o nosso objetivo, um bom atendimento.

Lidar com as Nossas Emoções:

·         Mostrar empatia;

·         Não altear o tom de voz;

·         Fingir que outras pessoas estão a olhar para o cliente;

·         Tente explicar a Situação sempre com empatia e o máximo de desolação pelo acontecido;

·         Saiba quando desistir do cliente;

·         Não leva para o lado pessoal;

·         Seja humano;

·         Tente resolver a situação a todo o custo, faça o cliente se sentir muito seguro;

·         Encaminhe a Reclamação Corretamente;

Resolver ou Reencaminhar as Situações:

·         Trate e ouça a crítica;

·         Proceda rapidamente;

·         Tente contra argumentar sempre com empatia, Valorize;

·         Diga o quão está contristado coma situação;

·         Não se atreva a dizer ou pensar que é um problema “pequeno” ou insignificante!

·         Se não resultar ENCAMINHE;

Linguagem Adequada às Reclamações:

·         A evitar: Proximidade Excessiva, Desinteresse, “Bicho de Pêssego” e ainda Posturas defensivas, também, não faça a pessoa usar um “guarda-chuva”;

·         O que fazer/dizer: Falar formalmente, falar com ênfase correto;