Técnicas de Atendimento (TA)

2ºano do curso de Empregado Comercial.

Programa da Disciplina Técnicas de Atendimento:

1. Comunicação interpessoal;

1.1. Elementos intervenientes no processo de comunicação;

1.2. Caracterização dos diferentes perfis de comunicação;

1.3. Comunicação assertiva;

1.4. Comunicação empática;
1.5. Barreiras gerais do processo de comunicação;
1.6. Formas de transpor as barreiras gerais da comunicação;
1.7. Processamento interno da informação;
1.8. Diferentes perguntas no processo de comunicação;

2. Etapas do atendimento presencial;
2.1. Qualidade de um bom atendedor profissional;
2.2. Importância dessas qualidades para o desempenho da profissão;
2.3. Diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento;
2.4. Atendimento telefónico;
2.5. Etapas do atendimento telefónico;
2.6. Regras do comportamento do atendimento telefónico;
2.7. Linguagem adequada ao atendimento telefónico;

3. Diagnóstico de necessidades;
3.1. Motivações/motivações;
3.2. Análise do perfil do cliente;
3.3. Guião de perguntas como auxilio ao diagnóstico de necessidades;

4. Língua inglesa aplicada ao processo de atendimento;

1º Trabalho

Comunicação Interpessoal:

·         Se formos simplificar, a Comunicação Interpessoal em Negócios nada mais é que a comunicação entre as pessoas que estão procurando o mesmo objetivo num processo comportamental.

·         A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de informações entre duas ou mais pessoas.

Os interlocutores são as pessoas que participam do processo de interação que se dá por meio da linguagem. É aquele que toma parte da conversação.

Em Teoria da comunicação, o emissor e o recetor também são conhecidos como locutores.

Normalmente o emissor faz o pedido (ou a pergunta) e o recetor garante a resposta.

·         O Emissor é o que transmite a mensagem. (verbal ou não verbal)

·         O Recetor é um dos protagonistas do ato da comunicação: aquele a quem se dirige a mensagem, quem recebe a informação e a descodifica.

·         A Mensagem corresponde ao conteúdo de ideias, palavras, expressões e valores enviados pelo transmissor e que serão captados pela outra pessoa.

Canais de Comunicação:

Os canais de comunicação são três:

·         Visual- é todo meio de comunicação expresso com a utilização de componentes visuais, como signos, imagens, desenhos, gráficos, tudo o que pode ser visto.

·         Auditivo- é a forma sonora a mais predominante. O auditivo consegue perceber com maior nitidez e facilidade dados vinculados ao som: volume, tonalidade, vocabulário, ruídos, discursos, conversas, discussões.

·         Cinestésico- é a característica das pessoas muito extrovertidas, que se movimentam muito, que gesticulam com facilidade e que utilizam o corpo (linguagem não verbal) para se expressar.

Contextos de Comunicação:

·         Os níveis de comunicação são organizados de quatro formas distintas, são elas a: Comunicação Interpessoal, Comunicação Grupal, Comunicação Organizacional e Comunicação de Massas.

Feedback:

·         O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é transmitida, a compreensão dela é fator fundamental, lembre-se que vivemos em sociedade de cultura diversificada, e o que às vezes parece óbvio para você para seu interlocutor não é.

·         Um bom líder deve fornecer frequentemente feedback aos seus colaboradores. Isto ajuda-os a compreender o que estão a fazer bem e o que estão a fazer mal e como poderão melhorar. O feedback deve ser verdadeiro, não conter exageros (positivos ou negativos), claro e basear-se em objetivos.

Comunicação Interpessoal:

Eu não sou bom – você é bom	Comportamento Passivo
Eu sou bom – você não é bom	Comportamento Agressivo
Eu não sou bom – você não é bom	Comportamento Manipulativo
Eu sou bom – você é bom	Comportamento Assertivo

2º Trabalho

Perfis comunicacionais

Estilo Passivo;

Ø  Apagado;

Ø  Reservado;

Ø  Tímido;

Ø  Diz sim a tudo;

Ø  Fala baixo;

Ø  Foge dos conflitos;

Ø  Inseguro;

Ø  Obediente;

Estilo Agressivo;

Procura:

Ø  Dominar os outros;

Ø  Valorizar-se às custas dos outros;

Ø  Ignorar e desvalorizar sistematicamente o que os outros fazem e dizem;

Estilo Manipulador;

Ø  Não se implica nas situações;

Ø  Esquiva-se às responsabilidades;

Ø  Geram descrédito quando descobertos;

Ø  Relação pouco produtiva;

Ø  …

Estilo Assertivo;

Ø  Tom de voz afirmativo/tom médio;

Ø  Não invade o espaço do outro mas não deixa invadir-se;

Ø  Negoceia objetivos. Sabe negociar;

Ø  Sabe o que fazer;

Ø  Respeitado;

Ø  Relação Ganhar-Ganhar;

Ø  …

3º Trabalho

Comunicação Empática:

Definição: É quando nos pomos no lugar de alguém, e vermos o mundo como a pessoa vê.

Como Se Pode Ter Empatia:

      1. Competência Inata ou Adquirida? 
Como a maior parte das características pessoais, a empatia tem tanto de natural como de aprendizagem. Na realidade, nem todos possuímos esta característica e, mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer um a pode desenvolver.
Assim, com alguma prática e persistência, poderemos desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma automática. 

2. Empatia e Comunicação;
A empatia é uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas interajam de forma proveitosa. No fundo, é através da empatia que se criam as pontes de comunicação entre duas pessoas. 
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia é suficiente para que ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatário. Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, é essencial sabermos escolher a forma de, não só transmitir a ideia, mas faze-la ser bem compreendida por quem nos ouve. 

3. Saber Escutar;
Tão importante como a forma como se comunica é a forma como se escuta. A base de toda a empatia está em demonstrar que só quer dar o que o outro precisa. A isto se chama empatia. O que temos não é mais nem menos que a resposta, na medida certa, às necessidades dos outros.
Para tudo isto, torna-se essencial compreender as necessidades do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo. 

4. Os Limites da Palavra;
O segredo da boa empatia passa igualmente por manter limites na forma como se expressa. O excesso de ênfase nas suas palavras podem criar o efeito inverso e suscitar a dúvida sobre as suas reais capacidades e a veracidade das suas afirmações. Por outras palavras, a intenção funciona melhor quando não é claramente intencional. Ou seja, mais do que ostentar o objetivo, é preciso saber fazer acreditar que temos a resposta. Caso contrário, o que irá transparecer não é sua qualidade profissional, mas o esforço que está a fazer para parecer convincente.

4º Trabalho

Barreiras Gerais no Processo de Comunicação:

Aqueles fatores, como a linguagem ou as relações socioculturais, que interferem na interpretação e transmissão adequada das ideias entre os indivíduos ou grupos.

Todos nós somos, frequentemente, confrontamos com barreiras de comunicação. Temos vários exemplos de situações bastante comuns no nosso dia-a-dia em que nos deparamos com um processo de comunicação deficiente, ou até mesmo esse processo não se chegar a realizar:

·         Uma chamada telefónica em que não conseguimos entender o que a pessoa do outro lado nos diz, devido a ruídos ou interferências;

·         Uma consulta médica em que o Doutor aplique termos técnicos, dos quais o paciente não tem conhecimento do seu significado;

·         Uma conversa com alguém que não fale claramente nem pausadamente de modo a que o recetor não consiga entender a mensagem que o outro tenta transmitir;

·         Alguém tentar transmitir-nos uma mensagem, mas a nossa atenção estar direcionada para outros campos, de maneira que não conseguimos ouvir, nem entender aquilo que nos tentavam transmitir.  

Barreira à Comunicação:

Informação Contraditória;

Como o nome indica, estão relacionadas com o meio exterior ao individuo.

São Barreiras Externas à Comunicação

Radicalismo/Egocentrismo

São criada pelo próprio individuo e resultam de diferenças entre valores e culturas. Surgem quando determinados fatores provocam em nós um choque ou rejeição entre o que julgamos habitual, correto (ou desejado) e o que observamos.

São Barreiras Internas à Comunicação

6.º Trabalho

Perfil e Funções do Atendedor Profissional:

Características/Qualidades de um Atendedor:

·         Atitude Positiva/Autoestima;

·         Saber-Saber, Saber-Estar e Saber-Fazer;

·         Querer-Poder-Agir;

·         Simpatia;

·         Disponibilidade;

·         Flexibilidade;

·         Assertividade;

·         Conhecimento;

·         Eficiente;

·         Educação;

·         Competência;

·         Profissionalismo;

·         Pontualidade/Assiduidade;

·         Competente (saber fazer); Boa Imagem (saber estar);

·         Assertividade;

·         Saber escutar;

·         Empatia;

·         Feedback Positiva- Empresa/Serviços/Produtos;

·         Concorrência;

·         Técnicas de Atendimento;

·         Responsabilidade;

·         Flexível;

Conhecimento:

·         Da Empresa (cultura, procedimentos, produtos/serviços)

·         Das Técnicas do Atendimento

Um atendedor tem como função executar atividades de atendimento ao cliente e publico em geral, dando suporte no esclarecimento de dúvidas, registo de reclamações, oferecimento de serviços e produtos, cobranças e informações diversas.

Para Ajudar o Público Durante o Atendimento Devemos:

·         Saber ouvir;

·         Informar e orientar com seguranças;

·         Avaliar os sentimentos corretamente;

·         Respeitar os problemas;

Ter atitude positiva é pensar com otimismo, esperança e entusiasmo, o que faz com que tudo seja mais fácil e que consigamos atingir os objetivos. Ter atitude positiva por si só, não resolve os problemas mas encoraja as pessoas para agir de tal forma.

Atitude é a predisposição do sujeito para agir de determinada maneira.

7.º Trabalho

Atendimento Presencial:

·         Neste tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto e normas que permite orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.

·         O conjunto de normas para o atendimento direto, abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

Conceitos Gerais de Atendimento/Venda:

·         Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.

·         Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento/venda e atitude/comportamento.

·         Identificar e aferir as motivações /necessidades de cada cliente.

·          Estruturar o processo de atendimento aplicado as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

·         A relação entre dois temas se dá a partir do momento e que são expostos os seus conceitos, ou seja, as atitudes envolvem o que as pessoas pensam, sentem e como elas gostariam de se comportar em relação a um objeto atitudinal. Já o comportamento não é apenas determinado pelo que as pessoas gostariam de fazer, mas também pelo que elas pensam que devem fazer, isto é, normas sociais, pelos seus hábitos e pelas consequências esperadas de seu comportamento.

Diferentes Etapas do Atendimento:

·         Falar de forma clara e natural;

·         Falar de forma educada e devagar;

·         Falar com convicção sem ser bombástico;

·         Evitar palavras muito técnicas;

·         Usar palavras simples e de fácil convicção;

·         Repetir a informação sempre que o cliente mostra dúvidas;

·         Sorrir enquanto se fala pois transmite simpatia;

·         Evitar expressões ou entoações de desinteresse;

·         Evitar sempre qualquer circunstância de discussão;

8.º Trabalho

Atendimento Telefónico:

O Telefone no Espaço de Trabalho:

É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a primeira impressão. Frequentemente, as primeiras impressões são também as últimas.

Muitas chamadas telefónicas estão relacionadas com negócios. Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. O sucesso de um negócio depende muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

A comunicação telefónica:

ü  A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que e tem com uma empresa.

A primeira impressão é duradoura e por isso se deve dar muita atenção ao modo como se atende o telefone.

Regra de Ouro;

·         Deve atender-se o telefone com uma voz que dê, a quem nos ouve, vontade de nos conhecer.

Comunicações Telefónicas Profissionais:

Regras Gerais;

·         Tomar nota das mensagens e transmiti-las;

·         Saber dar informações;

·         Encaminhar assuntos;

Existem, no entanto, outras regras específicas que não devem ser negligenciadas aquando o contacto telefónico:

·         Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu título académico ou hierárquico, salvo casos em que é necessária uma identificação completa;

·         Insistir em saber o nome do interlocutor e usá-lo ao longo da conversa para personalizar o contacto;

·         Falar de modo calmo e num tom ligeiramente abaixo do normal, visto que o telefone distorce a voz;

·         Nunca levantar a voz;

·         Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposição natural;

·         Em caso de queixa não partir logo para a defesa e mostrar-se interessado na resolução do problema;

Contacto Telefónico:

Outras Considerações;

Durante a comunicação colabore no esclarecimento das intenções do seu interlocutor.

·         Coloque as questões que considerar necessárias;

·         Não hesite em pedir a repetição de palavras mal compreendidas;

·         Preste as informações complementares;

·         Tome nota do necessário;

Depois da comunicação, se tiver que transmitir a mensagem a terceiros, deverão constar como principais elementos…

·         Nome do emissor;

·         Morada;

·         Contactos;

·         Objetivo da comunicação;

·         Data e hora exata;

·         Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem;

Protocolo Telefónico:

Para completar este tema, os alunos ião agora, para testar os seus conhecimentos de atendimento telefónico, resolver uma ficha formativa.